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Compras feitas por agentes de IA: quem responde por erros, fraude e estornos na loja online

Quando um agente de IA compra na sua loja e corre mal: o que dizem os termos da Stripe, a lei portuguesa e a PSD2, e o que preparar já em WooCommerce e Shopify.

  • Marketing digital
  • 10 min de leitura

Um cliente pede a um assistente de IA "ténis de corrida, número 42, até 120 euros". O agente escolhe, paga e a encomenda chega à sua loja. Três dias depois, o cliente diz que não era aquele modelo, que nunca autorizou a compra, e o banco abre um estorno. Quem paga? A loja, o banco, a plataforma do agente ou o cliente?

No artigo sobre comércio agêntico explicámos o que são estes agentes e os protocolos por trás deles. Aqui ficamos com a parte menos vistosa: o que dizem os contratos e a lei quando a compra corre mal, o que mudou nos termos da Stripe em Setembro de 2026 e o que uma loja WooCommerce ou Shopify deve preparar já.

O que já está a acontecer

Três novidades tornam o tema concreto para quem vende em Portugal:

  • A Stripe já aceita lojas portuguesas. Segundo a documentação da própria Stripe, o Agentic Commerce Suite, que põe o catálogo de uma loja à disposição de agentes de IA e recebe os pagamentos, está disponível nos Estados Unidos, no Canadá e numa lista de países europeus onde Portugal aparece.
  • A Visa tem compras reais na Europa. A 2 de Julho de 2026, em Paris, a Visa anunciou compras feitas por agentes em lojas europeias (lastminute.com, Frasers, Cleverbridge e BrickDepot), com mais de 30 bancos emissores. As lojas reconhecem os agentes verificados através do Trusted Agent Protocol, e todas as transacções do programa foram autenticadas com as chaves de acesso de pagamento da Visa.
  • A Mastercard lançou o Agent Connect. A 21 de Setembro de 2026, no Dubai, apresentou para a região EEMEA (Europa, Médio Oriente e África) uma ligação única entre lojas, agentes e prestadores de pagamento. O próprio comunicado diz que começa nos Estados Unidos. As compras com cartão Mastercard podem ser protegidas pelo Agent Pay, que usa o Verifiable Intent para provar o que o cliente autorizou.

O que diz o contrato da Stripe

A 28 de Setembro de 2026, a Stripe actualizou o seu contrato de serviços. Para quem já é cliente, as alterações às condições gerais entram em vigor a 6 de Janeiro de 2027; os termos dos serviços novos, incluindo os de comércio agêntico, valem desde 28 de Setembro.

A cláusula 1.7: agentes que a loja usa

As condições gerais ganharam uma secção 1.7, "AI Agent". Diz que, se a empresa usar um agente de IA para aceder aos serviços da Stripe, "é a única responsável por cada acção iniciada pelo agente ou através dele", e que as acções desse agente a vinculam juridicamente. A definição de agente é larga: inclui sistemas que chamam outros sistemas, mesmo que a empresa não controle nem veja cada passo intermédio.

Atenção ao alcance: esta cláusula fala dos agentes que operam na conta Stripe da própria loja (por exemplo, um assistente que faz reembolsos ou altera preços). Não trata do agente do cliente que compra na loja. Se usa um agente com acesso à conta de pagamentos, as regras do artigo sobre segurança em agentes de IA passam a ter também peso contratual: permissões mínimas, aprovação humana nos reembolsos e registo de tudo.

Os termos para quem vende a agentes

Para as vendas feitas por agentes, a Stripe criou os termos "Agentic Commerce Seller Services", ainda em pré-visualização. São claros sobre quem fica com o problema:

  • A loja é o comerciante. É a loja, e não a Stripe nem a plataforma do agente, o "merchant of record" destas vendas.
  • O pós-venda é da loja. Entregar a encomenda, emitir o recibo e tratar garantias, devoluções, trocas, disputas, reembolsos e estornos.
  • A fraude é da loja. A loja gere a fraude nestas transacções, podendo usar os sinais do Radar da Stripe.
  • Os dados são da loja. O catálogo enviado aos agentes tem de ser actual, completo, não enganador e cumprir a lei, incluindo a de defesa do consumidor.
  • As condições têm de chegar ao cliente. Ou vão incluídas nos dados do catálogo, ou o cliente tem de as ver e aceitar na compra.

Do outro lado, nos termos para quem opera o agente, a Stripe põe a cargo desse operador as compras não autorizadas causadas por "erros, alucinações ou más interpretações" do agente. Mas isso regula a relação entre a Stripe e o operador do agente; não diz ao banco do cliente quem perde a disputa.

Quatro situações e quem responde

O que se segue é a nossa leitura dos textos citados nas fontes. Nenhuma lei portuguesa ou europeia fala ainda de agentes de compras, e em casos concretos convém pedir aconselhamento jurídico.

1. O agente comprou a coisa errada

O Decreto-Lei n.º 24/2014 define o contrato à distância como o que é celebrado entre o consumidor e o fornecedor sem presença física simultânea, por técnicas de comunicação à distância. Não distingue quem carrega no botão, e as excepções à livre resolução (bens personalizados, perecíveis, selados por higiene, entre outras) não incluem compras feitas com software. Na nossa leitura, o cliente que usou um agente mantém os 14 dias para desistir sem dar motivo, e a loja reembolsa nos termos habituais.

2. O cliente diz que não autorizou

Aqui entra a directiva europeia dos serviços de pagamento (PSD2), transposta em Portugal pelo Decreto-Lei n.º 91/2018. Numa operação não autorizada, o banco do cliente reembolsa-o até ao fim do dia útil seguinte (artigo 73.º). E o artigo 74.º, n.º 2, tem uma frase que interessa a qualquer loja: se o beneficiário ou o seu prestador de pagamentos não aceitar a autenticação forte do cliente, reembolsa os prejuízos ao banco do cliente. Por isso conta que a Visa tenha autenticado com chaves de acesso todas as compras por agentes do seu programa europeu: com autenticação forte, a loja fica noutra posição.

3. O banco abre um estorno

Os estornos (chargebacks) seguem as regras das redes de cartões, não a lei. Não encontrámos regras publicadas pela Visa ou pela Mastercard específicas para disputas de compras feitas por agentes. O que está escrito é o contrato da Stripe: a Stripe não responde por disputas nem reembolsos destas vendas, e a documentação diz que se tratam no mesmo fluxo de qualquer outro pagamento. Na prática, ganha quem tiver provas do que foi pedido, por quem, com que limites e com que autenticação.

4. O cliente quer desistir

Vale o mesmo que numa compra normal: 14 dias, aviso de recepção em 24 horas quando o pedido é feito pelo site e reembolso em 14 dias. O botão de livre resolução, que explicámos no artigo sobre o botão de livre resolução, deve funcionar também para quem comprou por um agente e nunca criou conta na loja. A lei não diz se um agente pode desistir em nome do cliente; até haver resposta, aceite o pedido pelos canais normais e confirme-o com o cliente.

O que preparar já

  1. Saber que encomendas vieram de agentes. No Shopify, as encomendas dos canais de IA (ChatGPT, Modo IA e Gemini da Google, Microsoft Copilot e Meta) aparecem no painel com atribuição de canal ou de origem; a página de ajuda não diz em que países está disponível, por isso confirme na sua loja em Canais de venda > Agentic. Na Stripe, as encomendas feitas por agentes aparecem na página de transacções marcadas com o agente de origem, e podem ser filtradas por agente.
  2. Escolher o que vende a agentes. No WooCommerce, a extensão oficial da Stripe trouxe, na versão 11.0.0 (8 de Setembro de 2026), a sincronização do catálogo para o comércio agêntico, com a opção de excluir produtos. Comece por deixar de fora o que não tem livre resolução ou dá mais problemas: produtos personalizados, por medida ou caros.
  3. Regras antifraude antes de confirmar. A Stripe permite um "order approval hook": antes de concluir a compra, pergunta ao sistema da loja se aprova. Se a resposta não chegar em quatro segundos, a compra é recusada. Também é possível capturar o pagamento só depois de rever a encomenda. No Shopify, a análise de fraude classifica as encomendas de cartão em risco baixo, médio ou alto; reveja as de risco alto antes de enviar.
  4. Políticas legíveis por máquinas. Para vender a agentes pela Stripe, o perfil da loja tem de ter condições gerais, política de privacidade e política de devoluções. Use frases simples e números ("14 dias a contar da entrega", "portes de devolução por conta do cliente"), em vez de parágrafos que só uma pessoa entende. E mantenha stock e preços certos: a Stripe recomenda actualizar inventário e preços a cada 15 minutos.
  5. Guardar a prova do mandato. Os termos da Stripe definem a "autoridade" dada ao agente como o âmbito expresso da autorização, incluindo limites de gasto, restrições de lojas e prazos. Nas vendas pela Stripe, o pagamento chega com um token partilhado (Shared Payment Token) com montante máximo e data de expiração, que não pode ser reutilizado. Guarde os identificadores da sessão de compra, os limites do token, o agente de origem e a autenticação usada. É o processo da sua defesa num estorno.
  6. Rever as condições gerais. Diga que aceita compras feitas por assistentes em nome do cliente, que o contrato é com o cliente e como se desiste. Peça a um jurista que as reveja: a lei ainda não fala de agentes e as respostas acima são interpretação. Se vai activar canais de agentes, faça-o antes da Black Friday, com tempo para testar.

O que ainda não está decidido

  • As regras de disputa das redes de cartões para compras feitas por agentes não estão publicadas de forma que possamos citar.
  • A lei de defesa do consumidor não menciona agentes. A nossa leitura é que nada muda para o cliente, mas não há ainda decisão nem orientação oficial.
  • A cláusula 1.7 da Stripe foi escrita a pensar na lei americana das transacções electrónicas (cita a UETA) e em "leis semelhantes". Como se aplica em Portugal é pergunta para um advogado.

Em resumo

Quando é um agente a comprar, a loja continua a ser o vendedor e fica com o pós-venda: devoluções, reembolsos, estornos e fraude. É isso que dizem os termos da Stripe de 28 de Setembro de 2026, cuja cláusula sobre os agentes da própria loja vale para os clientes actuais a partir de 6 de Janeiro de 2027. A lei portuguesa protege o cliente como em qualquer compra à distância, e a autenticação forte decide muito de quem paga numa fraude. O trabalho de agora é identificar as encomendas de agentes, filtrar o risco antes de confirmar, escrever políticas que uma máquina entenda e guardar a prova do que o cliente autorizou. Se quer preparar a sua loja para isto, veja o que fazemos em lojas online ou peça-nos uma proposta. Respondemos em 48 horas.

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